SLA pengadaan obat adalah kesepakatan tertulis yang bikin standar layanan jadi jelas dan terukur. Bukan cuma “kirim cepat”, tapi ada angka KPI, cara ukur, format laporan, sampai langkah eskalasi kalau ada masalah.
Ini penting karena pengadaan obat menyangkut ketersediaan layanan, arus kas, dan risiko stok kosong.
Apa itu SLA dan Kenapa Penting untuk Pengadaan Obat?
SLA atau service level agreement dalam logistik adalah perjanjian terperinci antara penyedia layanan dan klien untuk menetapkan standar layanan yang spesifik dan terukur, termasuk cara mengukur kinerja dan konsekuensi jika target tidak tercapai.
Masalah yang biasanya terjadi tanpa SLA (lead time meleset, stok kosong, retur lambat)
Tanpa SLA, biasanya yang kejadian itu:
- Lead time meleset
Anda sudah buat rencana stok, tapi barang datang lewat dari yang dibutuhkan. Akhirnya muncul defecta dan pasien pindah ke tempat lain. Kalau Anda ingin memahami lead time dari sisi apotek, Anda bisa baca panduan lead time obat dari Mandira.
- Stok kosong untuk item yang harusnya rutin
Yang paling terasa di klinik dan RS. Saat item “wajib tersedia” kosong, layanan ikut terganggu.
- Retur dan klaim berjalan lambat
Barang rusak, salah kirim, atau near-expiry butuh proses cepat. Kalau SLA tidak mengatur respons dan timeline klaim, prosesnya sering menggantung.
KPI yang Paling Relevan untuk Pengadaan Obat (yang Bisa Diukur)
Catatan praktis: pilih KPI yang benar-benar bisa Anda ambil datanya dari sistem apotek/RS dan bukti dokumen pengiriman. Jangan kebanyakan KPI di awal.
On-time delivery (OTD)
OTD mengukur persentase pesanan yang datang sesuai tanggal janji.
Cara ukur paling sederhana:
- Hitung jumlah order yang tiba “on time”
- Bagi dengan total order dalam periode
- Jadikan persen
On-time in full (OTIF)
OTIF mengukur persentase pesanan yang datang tepat waktu dan lengkap.
Rumus yang sering dipakai:
OTIF = (jumlah order yang on time dan in full / total order) x 100
Bedanya dengan OTD:
- OTD fokus waktu saja
- OTIF fokus waktu dan kelengkapan
Fill rate sering dipakai untuk menilai “seberapa sering pesanan bisa dipenuhi”.
Ada dua cara definisi yang sering muncul di praktik:
Order-based fill rate
Mengukur pesanan yang berhasil dipenuhi dibanding total pesanan.
Fill rate = (order terkirim / order diterima) x 100
Demand-based fill rate
Mengukur permintaan yang terpenuhi dari stok yang ada, tanpa backorder.
Fill rate = (permintaan terpenuhi dari stok / total permintaan) x 100
Saran untuk pengadaan obat:
- Kalau Anda ingin melihat performa pengiriman, pakai versi order-based.
- Kalau Anda ingin melihat dampak stok dan backorder, pakai versi demand-based.
Order accuracy (akurasi item, batch, kuantitas)
Order accuracy menilai ketepatan isi kiriman, bukan cuma “sudah sampai”.
Biasanya dicek dari penerimaan barang:
- Item benar
- Batch benar
- ED sesuai kebijakan penerimaan
- Kuantitas benar
- Dokumen (faktur/surat jalan) cocok
Untuk obat, order accuracy itu krusial karena salah batch atau salah ED bisa bikin retur dan menghentikan layanan.
Waktu respons keluhan dan waktu penyelesaian klaim
Dua KPI yang sering dipakai:
- Response time: berapa lama PBF merespons keluhan sejak Anda melapor
- Resolution time: berapa lama sampai klaim selesai (penggantian barang, credit note, atau solusi lain)
Contoh format laporan KPI bulanan (ringkas)
Periode: ____________
Total order: ____________
- OTD: ____% (___ on time / ___ total)
- OTIF: ____% (___ on time & in full / ___ total)
- Fill rate (order-based): ____% (___ terkirim / ___ diterima)
- Order accuracy: ____% (___ order akurat / ___ order diperiksa)
- Response time keluhan (median): ___ jam / hari
- Resolution time klaim (median): ___ hari
Top 3 penyebab gagal OTIF bulan ini:
– ____________
– ____________
– ____________
Struktur SLA yang Disarankan (pas untuk apotek/RS/klinik)
Ruang lingkup produk dan jam operasional layanan
Tulis jelas:
- Jenis produk yang masuk SLA (misalnya obat rutin, injeksi, cold chain jika ada)
- Jam operasional order dan layanan customer service
- Area layanan dan titik serah terima
Cut-off order dan standar lead time per wilayah
Bagian ini sering menentukan berhasil atau tidaknya SLA.
Minimal memuat:
- Cut-off order harian (jam berapa order dianggap masuk hari yang sama)
- Lead time standar per wilayah (misalnya Jabodetabek vs luar kota)
- Kondisi pengecualian (libur nasional, cuaca ekstrem, akses area terbatas)
Standar penerimaan barang (cek batch, kemasan, ED, dokumen)
Tentukan standar penerimaan yang sama dari dua pihak, misalnya:
- Pengecekan fisik: kemasan utuh, segel aman, label terbaca
- Pengecekan batch dan ED
- Pengecekan dokumen: faktur, surat jalan, item dan qty harus cocok
- Aturan jika ada selisih: ditolak, diterima sebagian, atau dibuat berita acara
Proses retur, recall, dan produk rusak
SLA yang rapi selalu punya bagian ini:
- Kategori retur (rusak, salah kirim, near-expiry sesuai kebijakan)
- Timeline pengajuan, verifikasi, dan penjemputan
- Opsi penyelesaian (penggantian barang atau credit note)
- Alur khusus untuk recall (jalur komunikasi dan bukti yang harus disimpan)
Mekanisme eskalasi (PIC, jalur komunikasi, bukti)
Tuliskan:
- PIC utama dan PIC cadangan dari kedua pihak
- Kanal komunikasi yang sah (misalnya email resmi + WA grup operasional)
- Bukti minimum untuk eskalasi (foto, video unboxing, dokumen, kronologi)
- Batas waktu eskalasi sebelum naik level (misalnya ke kepala gudang atau manajer area)
Checklist Negosiasi SLA
Data yang perlu disiapkan faskes sebelum diskusi SLA
Siapkan data ini dulu, biar negosiasi tidak jadi debat rasa-rasa:
- Volume order per minggu/bulan dan pola hari sibuk
- Top 50 item fast-moving dan item kritikal layanan
- Riwayat masalah 3 bulan terakhir (telat, salah kirim, retur, backorder)
- Target stok minimum, termasuk item yang tidak boleh kosong
- Batas penerimaan ED minimum versi fasilitas Anda
Pertanyaan penting untuk PBF (tanpa menyebut merek lain)
Tanyakan langsung dan minta jawaban tertulis di SLA:
- Cut-off order jam berapa untuk dikirim hari yang sama?
- Lead time standar per wilayah, dan kapan dianggap “telat”
- Definisi OTIF yang dipakai apa, dihitung dari dokumen mana?
- Kalau item kosong, skemanya backorder atau substitusi? Siapa yang approve?
- Standar penerimaan barang seperti apa yang dianggap “valid”?
- Klaim rusak saat kirim, bukti minimal apa, selesai maksimal berapa hari?
- Mekanisme retur dan bentuk penyelesaian (pengganti atau credit note) seperti apa?
Bagaimana Mandira Mendukung SLA Pengadaan Obat
Praktik pelaporan, koordinasi pengiriman, dan dukungan dokumen
SLA akan lebih mudah dijalankan kalau alur pengadaan jelas dari awal.
Mandira membahas alur pengadaan dari PBF yang aman, termasuk tahapan pemesanan, penerimaan barang, penyimpanan dengan FEFO, sampai pengiriman dan penagihan.
Untuk melihat cakupan produk dari sisi prinsipal dan kebutuhan pengadaan, Anda bisa rujuk halaman Prinsipal.
FAQ SLA Pengadaan Obat
SLA bedanya apa dengan kontrak kerja sama biasa?
Kontrak kerja sama biasanya mengatur hubungan bisnis secara umum.
SLA fokus ke kualitas layanan operasional yang terukur. Isinya KPI, target, cara ukur, cara lapor, dan apa yang dilakukan kalau target tidak tercapai.
KPI mana yang wajib untuk tahap awal?
Kalau baru mulai, biasanya cukup 4 ini dulu:
- OTD atau OTIF (pilih salah satu dulu, atau langsung OTIF jika data Anda siap)
- Fill rate (pilih definisi yang Anda sepakati dari awal)
- Order accuracy
- Response time keluhan
Pengadaan Obat di Indonesia dengan Mandira Distra Abadi
Kalau tujuan Anda adalah pengadaan yang stabil dan bisa dipantau, mulai dari SLA yang sederhana tapi tegas. Kuncinya ada di definisi KPI yang sama, bukti dokumen yang disepakati, dan ritme evaluasi bulanan.
Hubungi Mandira Distra Abadi, distributor obat farmasi berpengalaman di Indonesia untuk kerja sama melalui laman Kontak.